Toutes les compagnies aériennes effectuant des vols au départ de l’Union européenne (UE) sont tenues de respecter les droits des passagers, a rappelé jeudi la Commission européenne alors qu’une polémique sur le coût des remboursements fait rage après une semaine de chaos dans l’espace aérien.
«Notre message est clair: les droits des passagers européens s’appliquent à toutes les compagnies», a souligné jeudi Helen Kearns, porte-parole de la Commission en charge des Transports.
«Il n’y a pas de droits des passagers au rabais pour les compagnies à bas coûts ». Ryanair devra les appliquer comme toute autre compagnie», a-t-elle prévenu à l’attention de la compagnie irlandaise qui a un temps envisagé de ne rembourser les passagers qu’à hauteur du montant initial de leur billet.
Visiblement sous pression, Ryanair a fini par annoncer jeudi qu’elle rembourserait un montant «raisonnable» des dépenses occasionnées à sa clientèle par le nuage de cendres volcaniques.
Ce que prévoit le droit européen
Reste qu’il revient à chaque Etat de faire respecter ces droits, qui «sont mis en oeuvre au niveau national», a souligné jeudi Mme Kearns.
Si les consommateurs disposent de la possibilité de se faire conseiller par les centres européens des consommateurs dans chaque pays de l’UE et disposent de formulaires européens de plainte, c’est aux autorités nationales de régulation qu’ils doivent se tourner en cas de refus des compagnies.
Un règlement européen de 2004 prévoit que les passagers ont le droit de demander le remboursement des frais occasionnés par un séjour inopiné provoqué par une annulation de vol en attendant leur réacheminement par la compagnie (hôtel, repas), s’ils n’ont pas opté pour le remboursement de leur billet.
Ces droits doivent être respectés pour tous les vols, quelle que soit la compagnie, au départ des aéroports de l’UE, ainsi que pour tous les vols de compagnies européennes à destination de l’UE, selon le règlement en vigueur.
En revanche, les compagnies non européennes effectuant des vols à destination de l’UE au départ d’autres aéroports ne sont pas concernées.
Le patron de Ryanair a fait part de son intention d’aller avec d’autres compagnies devant les tribunaux contester le règlement européen qui selon lui «n’est pas destiné à une fermeture de sept jours du ciel européen parce qu’un volcan a fait éruption en Islande».
Des circonstances exceptionnelles comme l’éruption d’un volcan n’exonèrent pas les compagnies des «droits de base», a rétorqué Mme Kearns. Elles ne sont simplement plus tenues de verser des indemnités supplémentaires prévues en temps normal, quand l’annulation du vol est imputable à la compagnie. Voir plus loin.
Après une semaine de chaos dû à l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll, le trafic aérien est revenu à la normale jeudi en Europe, mais des dizaines de milliers de passagers sont encore bloqués dans des aéroports.
(Source AFP)
Infos pratiques: sur le site du centre européen consommateur
Tel: 0 820 200 999 (0,09 euros/min)
Ou (0049) 7851.991.48.0
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Indemnisation allant de 250 à 600 Euros en cas d’arrivée tardive (3 heures ou plus sur l’heure initialement prévue)
Dans un arrêt sans précédent, la Cour de Justice des Communautés Européennes (CJCE) a renforcé les droits des passagers aériens. Ces derniers ont désormais le droit à une indemnisation forfaitaire en cas de retards de vol de 3 heures ou plus. Jusqu’à présent, le règlement européen* prévoyait un tel droit seulement pour les annulations de vol.
En cas de retards de vol de 3h ou plus sur l’heure d’arrivée initialement prévue, les passagers pourront désormais demander une indemnisation :
• de 250€ pour des vols d’une distance allant jusqu’à 1500 kilomètres,
• de 400€ pour des vols d’une distance entre 1500 et 3500 km
• de 600€ au-delà de 3500 km.
Les droits des passagers aériens ainsi élargis s’appliquent à tout passager effectuant un vol au départ d’un aéroport de l’Union européenne. Les passagers de pays tierssont également concernés s’ils volent sur une compagnie aérienne européenne.
Par cet arrêt du 19.11.2009, la CJCE répond à plusieurs questions que le Bundesgerichtshof (Cour suprême judiciaire en Allemagne) et le Handelsgericht Wien (Tribunal de commerce en Autriche) lui ont soumis. Les plaignants réclamaient, respectivement à Condor et à Air France, le versement de l’indemnité prévue en cas d’annulation de vol, pour des retards de 25 et 22 heures par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue.
La Cour précise donc que « en ce qui concerne le droit à une indemnisation, prévu par le règlement en faveur des passagers dont le vol a été annulé, la Cour constate que les passagers concernés par un retard subissent un préjudice analogue consistant en une perte de temps, et se trouvent ainsi dans une situation comparable. En effet, les passagers d’un vol annulé à court terme ont droit à une indemnisation même lorsqu’ils sont réacheminés par la compagnie aérienne sur un autre vol, pour autant qu’ils perdent trois heures ou plus par rapport à la durée initialement prévue. »
Attention ! Les compagnies aériennes peuvent se référer à l’avenir aux circonstances extraordinaires pour ne pas verser d’indemnité aux passagers. Cependant la Cour rappelle qu’« un problème technique survenu à un aéronef ne peut être considéré comme une circonstance extraordinaire, sauf si ce problème découle d’évènements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normale de l’activité de la compagnie aérienne concernée et échappent à sa maîtrise effective. »
Conseil : demandez toujours au comptoir de la compagnie aérienne de vous noter par écrit les raisons de l’annulation ou du retard. Si vous en avez la possibilité, photographiez le panneau d’affichage des départs pour montrer que votre vol était en retard. Chaque pièce justificative, pouvant prouver le retard, peut se révéler utile, si vous exigez une indemnité.
N’oubliez pas que vous avez droit à une prise en charge par le transporteur de vos frais de restauration et d’hébergement si nécessaire, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, fax ou messages électroniques.
Pour plus d’informations sur les droits des passagers aériens, consultez notre brochure « Passagers aériens : voyagez malin ! » à télécharger ici :
http://dl.dropbox.com/u/3209884/Voyager%20malin.pdf
Novembre 2009
* : Règlement (CE) n°261/2004 établissant les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.
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